Mehr Bewertungen von Mandanten erhalten - der Leitfaden für Anwälte

Mehr Bewertungen von Mandanten erhalten - der Leitfaden für Anwälte

Sie möchten von Ihren Mandanten mehr Bewertungen auf Online-Plattformen erhalten? In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie dieses Ziel erreichen können.

  • Lesezeit: 12 Minuten, 54 Sekunden
  • Veröffentlicht: März 01, 2021

Als Solo-Anwalt, Anwalt in einer kleinen Kanzlei oder als Kanzleiinhaber wissen Sie, dass Bewertungen unerlässlich sind. Kein Unternehmen, ob klein oder groß, kann ohne Feedback von Kunden überleben.  Wenn diese Bewertungen online erscheinen, schafft das Vertrauen, weil sie einen Einblick in die Zusammenarbeit mit Ihnen geben. Laut einer Studie von BrightLocal aus dem Jahr 2019 gibt es mehrere wichtige Faktoren, die sich auf Ihre Bewertungen auswirken: die Häufigkeit, die Gesamtsternebewertung der Kanzlei und die Anzahl der Bewertungen, die eine Anwaltskanzlei hat. 

Inhaltsverzeichnis

Erste Schritte

Sie zögern vielleicht, Ihre Mandanten zu bitten, Ihre Kanzlei zu bewerten, aber die meisten Untersuchungen zeigen, dass Mandanten gerne Bewertungen abgeben - Sie müssen nur danach fragen.

Wie Sie mehr Bewertungen erhalten

Finden Sie die richtigen Gelegenheiten

Der ideale Zeitpunkt, um einen Mandanten um eine Bewertung zu bitten, ist, nachdem Sie eine gute Interaktion mit ihm hatten oder wenn sich seine Rechtsangelegenheit dem Ende zuneigt. Fragen Sie nicht mitten in einer Rechtsangelegenheit oder am Anfang Ihrer Beziehung.

Verwenden Sie mehrere Methoden der Anfrage

Verlassen Sie sich nicht nur auf eine Art und Weise, nach Bewertungen zu fragen. Fügen Sie Anfragen nach Bewertungen in Ihre E-Mails, in Ihre Interaktionen und überall dort ein, wo der Prozess leicht repliziert werden kann. Wenn Sie in einer großen Kanzlei arbeiten, stellen Sie sicher, dass Ihr Team konsequent nach Bewertungen fragt.

Fragen Sie persönlich

Es ist schwer, eine persönliche Anfrage abzulehnen. Erwähnen Sie bei Ihren persönlichen Gesprächen oder Videobesprechungen unbedingt, wo Kunden eine Bewertung für Ihre Anwaltskanzlei hinterlassen können. Auch hier ist es wichtig zu vermitteln, wie wichtig Bewertungen für Ihr Unternehmen sind und wie sehr Sie sich über eine freuen würden.

Machen Sie es einfach

Wenn Sie eine E-Mail mit der Bitte um Bewertungen versenden, sollten Sie unbedingt Links zu den Websites angeben, an denen Sie Bewertungen wünschen. Wenn Sie persönlich nachfragen, geben Sie eine klare und präzise Anleitung. Lassen Sie Ihre Kunden nicht online nach Ihnen suchen, denn das könnte die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie der Bitte nachkommen. (Hilfreicher Tipp: Sie können sogar eine kleine Karte verteilen, die eine Anleitung enthält, wo sie Ihnen eine Bewertung hinterlassen können).

 

Die meisten Suchen beginnen online - von der Suche nach einem lokalen Restaurant bis hin zu einem neuen Anwalt. Wenn Sie möchten, dass sich Ihre Bewertungen auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken, müssen Sie Profile an allen Orten einrichten, an denen Kunden Ihre Anwaltskanzlei finden können.

Beanspruchen oder verifizieren Sie Konten auf Facebook, Google My Business, und anderen Portalen, um Ihre Öffnungszeiten, Ihren Standort und andere wichtige Informationen über Ihre Kanzlei anzuzeigen.

Online-Bewertungsseiten gehören zu den drei wichtigsten Ressourcen, die von Verbrauchern genutzt werden, um einen Anwalt zu finden. Einige dieser Profile existieren möglicherweise bereits, unabhängig davon, ob Sie sie erstellt haben oder nicht. Deshalb ist es wichtig, sich selbst zu "googeln" und zu beginnen, Ihre Profile zu beanspruchen, um sich vor anderen zu schützen, die versuchen könnten, Ihre Profile zu klauen.

Es gibt eine überwältigende Anzahl von Websites, die Ihren Standort und Ihre Kontaktinformationen veröffentlichen. Sie sollten ein Tool in Erwägung ziehen, das alle Bewertungen findet und meldet, wodurch sich Ihr Zeitaufwand für die Verwaltung Ihrer Online-Reputation erheblich verringert.  

So wird Ihre Review-Strategie ein Erfolg

Die Aktualität zählt

Achtundvierzig Prozent der Kunden achten nur auf Bewertungen, die innerhalb der letzten zwei Wochen geschrieben wurden, was bedeutet, dass Sie nicht nach ein paar aufhören können, danach zu fragen. Das Erfragen von Bewertungen während Ihrer Interaktionen mit Kunden muss zur zweiten Natur werden, besonders wenn Sie Ihre Dienstleistung für den Kunden abgeschlossen haben.

Schicken Sie Ihren Kunden eine Notiz, in der Sie ihnen für ihre Zusammenarbeit oder die Auftragserteilung danken? Oder verschicken Sie regelmäßig E-Mails an Ihre Kundenliste? Erwähnen Sie Ihre Profile und wie sehr Sie sich freuen würden, wenn sie Ihnen eine Bewertung hinterlassen würden. Machen Sie es ihnen leicht, eine Bewertung zu hinterlassen, indem Sie Links direkt zu Ihrer Facebook-Seite und Online-Profilen wie Google My Business bereitstellen.

Star Power

Bewertungen (oft basierend auf einer durchschnittlichen Sternebewertung) signalisieren, ob Ihre Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Obwohl Ihre Bewertung wichtig ist, ist sie nicht alles. Kein Unternehmen ist perfekt und juristische Verbraucher sind klug.

Ein paar negative Bewertungen zu sehen, lässt das Profil eines Unternehmens letztlich authentischer erscheinen. Es ist wichtig, sich nicht zu sehr auf das Negative zu konzentrieren oder sich davon abhalten zu lassen, online nach Feedback zu suchen. Wenn Sie eine angenehme Interaktion mit einem Kunden oder potenziellen Kunden hatten, bitten Sie ihn, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen. Auf diese Weise halten Sie die positiven Bewertungen aufrecht und gleichen negatives Feedback aus, das Sie möglicherweise erhalten.

Qualität und Quantität

Jetzt, da Sie wissen, dass ein stetiger Strom von Bewertungen und eine höhere Sterne-Bewertung das Vertrauen in Ihre Anwaltskanzlei stärken, ist es an der Zeit, das alles zusammenzufügen.

In einem Bericht von BrightLocal wurde die Anzahl der Bewertungen, die eine Anwaltskanzlei hat, als drittwichtigster Faktor bei der Wahl der Kanzlei genannt. Wie jeder andere Teil Ihres Unternehmens muss auch die Konzentration auf Ihre Bewertungen Teil Ihrer gesamten Geschäftsstrategie sein. Verbraucher möchten ein Unternehmen sehen, das viele Rezensionen und eine hohe Bewertung hat. Es zeigt einen gleichbleibend guten Service, der ihnen das nötige Vertrauen gibt, sich an Ihre Firma zu wenden.

Wenn Sie eine angenehme Interaktion mit einem (potenziellen) Kunden hatten, bitten Sie ihn, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen.

Reagieren auf Bewertungen

Sie können nicht garantieren, dass nicht jemand etwas Negatives über Sie oder Ihre Anwaltskanzlei online sagt. Eine gelegentliche negative Bewertung lässt Ihr Profil sogar authentischer erscheinen. Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, zu reagieren und potenziellen Kunden zu zeigen, wie Sie an der Lösung von Problemen arbeiten. Das Feedback könnte Ihnen auch hilfreiche Erkenntnisse darüber liefern, was Sie bei zukünftigen Kunden verbessern können. 

Wenn Sie die zuvor besprochenen Methoden in die Praxis umsetzen, sollten Sie anfangen, mehr Bewertungen zu erhalten.

Das Gute, das Schlechte und das Hässliche

Es ist ein großartiges Gefühl, wenn ein zufriedener Kunde eine begeisterte Bewertung abgibt. Vergessen Sie aber nicht, dass es genauso wichtig ist, auf eine positive Bewertung zu reagieren. Sie lassen den Rezensenten wissen, dass Sie seine Nachricht gesehen und geschätzt haben. Es signalisiert auch, dass Sie Feedback schätzen, was andere dazu inspirieren kann, in Zukunft Bewertungen zu hinterlassen. 

Was passiert, wenn eine schlechte Bewertung über Ihre Anwaltskanzlei veröffentlicht wird? Sollten Sie sie einfach ignorieren oder antworten, um Ihre Position zu verteidigen? Bevor Sie das beantworten, bedenken Sie Folgendes: Wie Sie darauf reagieren (oder wie nicht), wird sich auf Ihre Beziehung zu der Bewertung auswirken.

Es wird auch bei zukünftigen Kunden einen Eindruck hinterlassen. Wenn sie sehen, dass Sie sich aktiv mit Kunden auseinandersetzen, werden sie eher eine positive Wahrnehmung von Ihnen und Ihrer Kanzlei haben.

Wenn eine Bewertung unvollständige oder ungenaue Informationen enthält, gehen Sie mit Ihrer Antwort vorsichtig vor. Sie möchten in Ihrer Antwort nicht ungewollt sensible Informationen über einen Kunden preisgeben.

Hier sind ein paar bewährte Vorgehensweisen für die Beantwortung von Bewertungen:

Das sollten Sie machen:

  • Reagieren Sie schnell. Versuchen Sie, innerhalb von 48 Stunden auf Bewertungen zu reagieren.
  • Lassen Sie die Rezensenten wissen, dass Sie ihr Feedback schätzen - ob gut oder schlecht.
  • Haben Sie Verständnis für unzufriedene Rezensenten und korrigieren Sie sanft eventuelle Fehlinformationen.
  • Nehmen Sie das Gespräch offline, wenn es zu eskalieren beginnt. Schlagen Sie dem Rezensenten vor, Sie per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren, um die Angelegenheit zu klären.

Das sollten Sie nicht machen:

  • Ignorieren Sie Bewertungen. Ob gut oder schlecht, lassen Sie die Rezensenten wissen, dass Sie ihr Feedback erhalten haben.
  • Schwitzen Sie über Kleinigkeiten. Nicht alle Rezensenten werden zu 100% zufrieden sein.
  • Werden Sie defensiv. Sie können bestimmten Punkten, die in Bewertungen angesprochen werden, respektvoll widersprechen.
  • Vergessen Sie, danke zu sagen.

Negative Bewertungen sind oft auf Fehlkommunikation oder Missverständnisse zurückzuführen. Wenn Sie die Bewertungen, die veröffentlicht werden, im Auge behalten und angemessen darauf reagieren, können Sie Teil der Konversation sein, während Sie daran arbeiten, negatives Feedback zu beseitigen. Wenn Sie feststellen, dass eine Bewertung mehr als eine schnelle Antwort erfordert, ist es vielleicht am besten, diese Unterhaltung offline zu führen. Schlagen Sie dem Rezensenten vor, Sie direkt per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren, um seine Beschwerde zu klären. 

Lassen Sie uns ein paar Beispiele durchgehen, die Ihnen helfen, erfolgreich auf Kundenrezensionen zu reagieren.

Angenommen, ein Kunde hat eine negative Bewertung über Sie oder Ihre Kanzlei geschrieben, was zwangsläufig von Zeit zu Zeit vorkommt. Indem Sie professionell antworten, können Sie die Leser aufklären und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit demonstrieren, selbst wenn der betreffende Kunde mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden war. Die Absicht sollte nicht sein, das Gesicht zu wahren. Sie wollen SIE retten - also Ihre aktuellen und zukünftigen Kunden.

Mehr Bewertungen mit der THEM-Methode erhalten

Die sichere T.H.E.M. Methode

Um effektiv auf Bewertungen zu reagieren, müssen Sie sich im Voraus mit einer soliden Strategie darauf vorbereiten. Dazu gehört, dass Sie festlegen, wie schnell Sie reagieren, ob eine oder mehrere Personen in Ihrer Anwaltskanzlei die Antworten genehmigen sollen, und einen Eskalationsplan für unangemessene Bewertungen oder Nachrichten erstellen. 

Dies lässt sich mit einer Strategie zusammenfassen, die als T.H.E.M. bekannt ist, was für Timing, Honesty, Empathy, Message (dt. Timing, Ehrlichkeit, Empathie und Botschaft) steht. Die sichere T.H.E.M.-Technik deckt nicht nur ab, wann man reagiert, sondern auch was man sagt und wie man es sagt. So funktioniert es:

T = Timing

Ihre Anwaltskanzlei sollte eine Vorgabe machen, wie schnell sie auf alle Online-Bewertungen reagiert. Bei negativen Bewertungen sollte dieser Zeitrahmen idealerweise innerhalb eines Werktages nach Veröffentlichung der Bewertung liegen. Eine schnelle Reaktion hilft zu verhindern, dass andere Nutzer ähnliche Beschwerden posten. Für positive Bewertungen, die weniger dringend sind, sollten Sie eine Bearbeitungszeit von zwei Tagen in Betracht ziehen. 

H = Honesty

Wenn Sie einen Fehler machen, gestehen Sie ihn ein. Scheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben, wo es angebracht ist. Kunden und potenzielle Kunden erwarten keine Perfektion, aber sie erwarten eine Lösung. Es gibt nichts Schöneres, als "Wir entschuldigen uns" oder "Es tut mir so leid" zu hören, und diejenigen, die Ihre Antwort lesen, werden die Ehrlichkeit zu schätzen wissen.

Bieten Sie nach einer Entschuldigung, wenn möglich, eine Lösung an. Suchen Sie keine Ausreden.

Es ist sowohl für Sie als auch für den Rezensenten wichtig, ehrlich zu sein. Die meisten Bewertungswebsites bieten die Möglichkeit, eine Bewertung zu markieren, wenn Sie sie für unangemessen, aufrührerisch, schlichtweg unehrlich usw. halten. Markierte Bewertungen können nach dem Ermessen der Bewertungswebsite bearbeitet oder entfernt werden.

E = Empathy

Reagieren Sie aus dem Blickwinkel des Kunden. Wann immer möglich, eliminieren Sie die "Unternehmenssprache" (d.h. "es ist unsere Politik", "gemäß Ihrer Vereinbarung mit uns", usw.). Ehrlich gesagt, ein Kunde, der sich beschwert, will das nicht hören, und die Leser werden es als eine abgekupferte Antwort aus der Schublade abtun. Worte der Betroffenheit helfen, ein wenig Emotion in Ihre Antworten zu bringen. "Es tut mir so leid zu hören, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben" vermittelt auf angenehme Art und Weise, dass die in der Bewertung beschriebene Erfahrung nicht die Norm für Ihre Anwaltskanzlei ist. 

Der Rezensent, andere Kunden und zukünftige Kunden werden Ihre Antwort in den kommenden Jahren lesen. Welchen Eindruck sollen sie aus diesen Antworten gewinnen? Sind Sie eine Kanzlei mit Herz, die sich aufrichtig um ihre Kunden kümmert, oder sind Sie ein redseliger Firmenchef?

Indem Sie Ihre T.H.E.M.-Strategie im Voraus festlegen, können Sie schnell auf Bewertungen reagieren und sicherstellen, dass Sie dabei keine entscheidenden Fehler - wie z. B. eine emotionale Reaktion - machen

M = Message

Ihr Zielpublikum ist in dieser Situation nicht nur der Rezensent - Sie sprechen auch zu allen, die sowohl die Rezension als auch Ihre Antwort lesen werden. Lassen Sie sich niemals auf einen Streit mit einem negativen Rezensenten ein oder stellen Sie die Behauptungen der Person in Frage, da dies in den Augen potenzieller Kunden nur ein schlechtes Licht auf Sie werfen wird.

Vom Tonfall bis zur Grammatik: Es geht nicht darum, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. Wenn Sie eine Antwort schreiben, versetzen Sie sich in die Lage des potenziellen Kunden, der Ihre Bewertungen liest, und beantworten Sie die Frage: "Macht es diese Antwort wahrscheinlicher, dass ich diese Kanzlei kontaktiere?" Ziehen Sie in Erwägung, Ihre Antwort auf eine negative Bewertung von einem neutralen Dritten - einem Kollegen oder Freund - lesen zu lassen, bevor Sie sie veröffentlichen, um sicherzustellen, dass sie mehr nützt als schadet.

Beschwerden:

Vermitteln Sie, dass es Ihr Ziel ist, das Anliegen so vollständig wie möglich zu lösen, bei Bedarf die Verantwortung zu übernehmen und sicherzustellen, dass die Kunden mit ihrer Gesamterfahrung zufrieden sind. Sorgen Sie für Klarheit, wenn der Rezensent verwirrt ist oder die Situation oder die Unternehmensrichtlinien falsch darstellt - aber tun Sie dies auf eine Art und Weise, die die Flammen nicht anfacht. Wenn Sie feststellen, dass Sie die Angelegenheit nicht online klären können, nehmen Sie die Diskussion offline. 

Loben:

Verstärken Sie die großartigen Dinge, die über Ihre Kanzlei gesagt werden. Ist jemand glücklich über die Art und Weise, wie Ihr Team seinen Fall bearbeitet hat? Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Antwort etwas Einzigartiges über Ihr Unternehmen erwähnen ("Das Team ist seit über 10 Jahren zusammen und wir sind eine gut geölte Maschine!"). Potenzielle Mandanten lesen Online-Bewertungen, um mehr Informationen über einen Anwalt zu erhalten, also geben Sie ihnen etwas Positives, das sie bei ihrer Entscheidung berücksichtigen können.

Zusätzliche Elemente einer großartigen Antwort

Um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft laut und deutlich ankommt, sollte jede Antwort diese drei Elemente enthalten: 

Schnell und verlässlich

Dies ist eine einfach zu befolgende Regel. Sie sollten auf JEDE Bewertung reagieren, selbst wenn es nur ein einfaches Dankeschön ist. Wählen Sie jemanden in Ihrem Team aus, der regelmäßig nach Benachrichtigungen über Beiträge sucht, Ihre Bewertungsseiten überwacht und über die Beiträge über Ihre Firma auf dem Laufenden bleibt.

Dem Service verpflichtet 

Machen Sie Bewertungen zu einem wichtigen Teil Ihrer Unternehmenskultur. Heben Sie positive Bewertungen hervor und besprechen Sie negative Bewertungen in Teambesprechungen. Es ist wichtig, dass jedes Teammitglied versteht, was gesagt wird, und dass jeder eine Rolle bei der Sicherung Ihrer Online-Reputation spielt. Wenn Sie über Bewertungen sprechen, fragen Sie das Team, was hätte getan werden können, um die Situation von vornherein zu vermeiden, und was Sie tun können, um sicherzustellen, dass so etwas nie wieder passiert. 

Die Lösung des Problems ist das Hauptziel

Wenn es um Online-Bewertungen geht, antworten Sie oder reagieren Sie? Es lässt sich nur schwer vermeiden, auf negative Bewertungen defensiv zu reagieren. Aber denken Sie daran, dass das Ziel ist, den Rezensenten letztendlich mit einer positiven Interaktion zu verlassen.

Werbung für Ihre Bewertungen machen

Sobald Sie die Anzahl Ihrer Bewertungen von Kollegen und/oder Kunden erhöht haben, nutzen Sie diese zu Ihrem Marketingvorteil. Sie möchten, dass potenzielle Kunden wissen, dass frühere Kunden gut von Ihnen denken und Sie weiterempfehlen würden.

Erwägen Sie die Implementierung einiger oder aller dieser Optionen:

  • Fügen Sie auf Ihrer Website einen Bereich für Testimonials hinzu, um Ihre Bewertungen zu präsentieren.
  • Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, um Bewertungen aus Ihren anderen Profilen hervorzuheben, indem Sie die Aufmerksamkeit mit Posts auf sie lenken, in denen Sie aufregende neue Bewertungen aus Ihren Google My Business- oder Anwaltsprofilen. Fügen Sie ein Zitat und einen Link ein, damit Ihre Follower es selbst lesen können.
  • Erwähnen Sie Ihre Profile bei Beratungsgesprächen - lassen Sie potenzielle Kunden wissen, wo sie sehen können, was ehemalige Kunden über Sie gesagt haben.
  • Ziehen Sie in Erwägung, Screenshots oder Ausdrucke von guten Rezensionen und Bewertungen einzurahmen und sie in Ihrem Büro aufzuhängen, damit Besucher sie sehen können.
  • Fügen Sie Ihre Bewertung in Ihre Werbekampagnen ein - "... 5-Sterne Anwaltskanzlei auf ..."

Erkenntnisse

Die Idee, konsequent Feedback von Mandanten einzuholen, ist für viele Anwälte neu. Anwälte und Kanzleien profitieren davon, wenn sie sich darauf konzentrieren, Bewertungen von zufriedenen Mandanten zu erhalten. Kanzleien, die sich den Ruf erarbeiten, vertrauenswürdig zu sein und einen guten Kundenservice zu bieten, werden sich online profilieren.

Bringen Sie Ihre Bewertungsstrategie mit diesen Schritten auf die nächste Stufe:

  • Beanspruchen Sie Ihre Profile - Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Informationen auf Seiten wie Facebook und Google My Business verifiziert und aktualisiert haben.
  • Bitten Sie um Bewertungen - Ob von Angesicht zu Angesicht, per E-Mail oder am Telefon, nutzen Sie positive Interaktionen mit Kunden und bitten Sie sie, eine Bewertung auf einem Ihrer Profile zu hinterlassen.
  • Reagieren Sie auf Rezensionen - Nehmen Sie sich die Zeit, einem Rezensenten zu danken oder eine Beschwerde zu lösen. Nutzen Sie negative Bewertungen als Gelegenheit um sich zu verbessern.
  • Bewerben Sie Bewertungen - Sobald Sie die Bewertungen haben, zeigen Sie sie! Posten Sie über Ihre Bewertungen in den sozialen Medien oder erstellen Sie auf Ihrer Website einen Bereich für Erfahrungsberichte.